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2018年全市智慧城管行业职业技能竞赛平台操作员(话务员)项目技术方案
发布日期:2018-10-26

 一、竞赛时间与地点

20181031日上午报到,下午理论考试(初赛)。111日实操考试(决赛),下午考试结束后举行技能竞赛闭幕式暨颁奖。

理论与实操考试地点另行通知。

二、参赛对象

凡年龄满18周岁(截至2018930日)我市在岗从事或有志于从事智慧城管平台操作、热线话务服务的人员均可报名参加平台操作员(话务员)项目竞赛。参赛选手性别、学历不限,口语表达清楚,熟悉智慧城管平台及操作。

各县(市)区、园区综合行政执法(城管)部门组队参赛,限报3名(至少包括管理员1名)。欢迎职业院校师生、业余爱好者自由组队或独立参赛。近三年已取得同类工种市级(含)以上比赛第一名选手,不再参加本次市级竞赛。

三、竞赛方式

话务员技能竞赛分为理论和实操两个环节进行,具体包括基础知识、模拟拨测和平台操作三个项目。其中,基础知识为理论考试,模拟拨测和平台操作为实操考试。

(一)理论考试

本环节即为初赛,采用纸笔答题方式,考核内容为基础知识,主要包括热线受理方面的话务技巧、城市管理方面的业务知识(包括我市智慧城管精细化管理事部件标准、法律法规、基本话术、舆情应对、平台操作等)。题型分为单选题、多选题、判断题、简答题四类,卷面满分100分。选手答题限时60分钟。评分以住建部、浙江省及宁波市城市管理相关法律法规、最新事部件标准和热线话务基本规范为依据,进行阅卷打分。

为控制竞赛时间,按成绩高低,理论考试前18名选手才有资格进入实操考试。

(二)实操考试

本环节由模拟拨测与平台操作两个项目组成。

候考区选手在工作人员的引导下,依抽签顺序进入实操场地,每位选手按先模拟拨测后平台操作作答,考核内容主要包括模拟接听市民投诉电话,针对市民反映的问题,进行有关内容的接听、登记(录入)、批转、立案、派遣等。每人限时15分钟。模拟拨测项目根据选手服务礼仪、理解判断、表达、应变、解决问题及亲和力等综合服务能力进行评分;平台操作项目以立案、派遣操作完成的准确性和时效性打分。

四、评分标准

该项目竞赛满分为100分,其中理论知识占个人最后总分的30%,实操环节中模拟拨测与平台操作合计占个人总分的70%。具体评分标准详见“2018年全市智慧城管行业职业技能竞赛平台操作员(话务员)项目评分细则”。

如出现总成绩相同者,采取以下顺序决定名次:⑴以实操两项合计得分高者为优胜;⑵若实操得分也相同,则以“模拟拨测”分数高者为优胜;⑶若“模拟拨测”分数也相同,则采取加赛方式决定。

2018年全市智慧城管行业职业技能竞赛平台操作员(话务员)项目评分细则

环节

项目

内容

分值

评分标准

得分

理论考试(本环节满分100)

基础知识

热线受理方面的话务技巧、城市管理方面的业务知识(最新事部件标准、法律法规、基本话术、舆情应对、平台操作等)。

100

基础知识卷面分共365体育全场高呼100分,其中:单选题共15题,每小题2分;多选题共15题,每小题2分;判断题共15题,每小题1分;简答题共3题,25分。

 

实操考试(本环节满分100)

模拟拨测

模拟接听市民投诉电话,针对市民反映的问题,进行有关内容的接听、登记(录入)、批转等。

50

评委根据选手服务礼仪、理解判断、表达、应变、解决问题及亲和力等综合服务能力进行现场评分,取平均分为选手最终得分。

 

平台操作

立案、派遣等操作。

50

以操作题完成时间为操作用时,根据操作用时排名换算成得分;根据选手操作题答题的准确性得分。立案、派遣操作要求批转(审核)意见准确、表达清楚、无错别字。立案操作应根据立结案标准执行,对案件立案条件、上报照片、定位等因素有较为准确的选择和把握;派遣操作应根据案件情况和处置单位职责进行。

 

个人总得分

 

 

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